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    Studie zeigt deutliche Defizite bei Arzt-Informationsgesprächen des Pharmazeutischen Außendienstes

    Im Januar 2012 startete das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) das Projekt "Außendienst-Kompass", bei dem niedergelassene Ärzte die Betreuungsqualität der Außendienstmitarbeiter bewerten, die sie besuchen. Ziel ist,
    - Einblicke in die Kundenwahrnehmung des Außendienstes zu erhalten,
    - generelle Stärken und Schwächen sowie Verbesserungsmöglichkeiten der Vertriebsarbeit zu identifizieren,
    - mögliche Interaktionen zwischen den Außendienstkontakten verschiedener Firmen in den Praxen zu untersuchen,
    - die Parameter für eine Best-Practice-Betreuung aus Kundensicht zu entwickeln,
    - fördernde von hemmenden Kommunikationstechniken abzugrenzen und
    - zukünftige Kompetenzfelder des Außendienstes abzustecken.
    Insgesamt werden 30 Merkmale aus den Bereichen Gesprächsführung, Kompetenz und Service beurteilt, ergänzt durch offene Fragen und statistische Angaben, u.a. zu Parametern wie Kontaktintensität, Besuchsvorbereitung, Gesprächsunterstützung etc. untersucht.
    Erste Ergebnisse aus den Angaben von 3.673 befragten Ärzten aller Fachgruppen, die 1.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus 80 Unternehmen bewerteten, decken deutliche Defizite auf. So sprechen neue Mitarbeiter, zu denen Ärzte noch keine Beziehung aufgebaut haben, deutlich mehr über ihre Präparate als etablierte Kollegen. Der Präparate-Besprechungsanteil am Gesamt-Gespräch über Alt-Produkte liegt bei neuen Mitarbeitern durchschnittlich bei 92,7%, bei etablierten, langjährig bekannten Mitarbeitern sind es durchschnittlich nur 51,7%. Die übrigen Gesprächszeit entfällt bei den bekannten Beratern auf die Erörterung gesundheitspolitischer Themen, Unterhaltungen über die aktuelle Situation der besuchten Praxis und Allgemeines ("Small Talk").
    Weitere Studienergebnisse finden Sie unter: http://bit.ly/HJQXcM

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