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    Pharma-Außendienst: One size fits all und die Folgen

    Der Betreuungsbezirk von Karl N. liegt in einer NRW-Großstadt. Er ist ein engagierter Pharma-Referent, der seit gut fünf Jahren in seinem Gebiet arbeitet und sich dabei von seinen Ärzten gut akzeptiert und gerne empfangen fühlt. Doch trotz attraktiver Präparate-Palette gelingt es ihm in den beiden letzten Jahren nicht, seinen Gebietserfolg substantiell zu steigern, obwohl die Rahmenbedingungen hierfür bestünden. Mit Hilfe eines Dual-Assessments wurden daraufhin das Leistungspotential des Mitarbeiters und die hierdurch erzeugte Betreuungsqualität näher untersucht. Das Leistungspotential fiel im Best Practice-Benchmarking-Vergleich (Achievement Potential Score, APS) überdurchschnittlich aus (71,2%), die erzielte Betreuungsqualität in Relation zu den Kundenanforderungen (Customer Care Quality Score, CQS) jedoch nur unterproportional (42,6%). Die Optimierungsanalyse erbrachte dann den zentralen Grund für den geringen CQS-Wert: N. hatte zwar unter Konzentration auf die zu besprechenden Präparate seine Kommunikations- und Akquisitionsfähigkeiten weitgehend perfektioniert, dabei jedoch den gesamten Bereich der detaillierten Kundenforschung und -ansprache vernachlässigt. So arbeitete er mit einer „One Size Fits All“-Ansatz zum großen Teil an den Bedürfnissen seiner Ansprechpartner vorbei, ein Problem, das viele Pharma-Berater betrifft, denn regionale Kundenzufriedenheitsanalysen werden bislang nur selten durchgeführt, so dass der durchschnittliche CQS-Wert für den Pharma-Vertrieb generell bei lediglich 56% liegt. Hier besteht noch viel Luft nach oben.

    Quelle und Abbildung: http://ifabsthill.wordpress.com/2014/01/16/pharma-ausendienst-one-size-f...

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