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    Pharma-Außendienst: Oft ohne Entscheidungs-Kompetenz unterwegs

    Ein Aspekt, der die Bewertung der Betreuungsqualität von Pharma-Referenten stark negativ beeinflusst, ist die aus Sicht der besuchten niedergelassenen Ärzte oft fehlende oder stark eingeschränkte Entscheidungs-Kompetenz vieler Mitarbeiter. Aber auch die Berater selbst sind hiervon genervt: “Für jede Kleinigkeit muss nachgefragt werden, oftmals schriftlich mit Antrag. Wie stehe ich denn vor meinen Kunden da?”. Die beschriebene Problematik resultiert aus zwei Fehlsteuerungen:
    (1) Untersuchungen zeigen, dass seitens des Innendienst-Managements ein ausgeprägtes Misstrauen gegenüber dem Vertrieb und seinem sachgerechten Nutzung von Aktionen und Instrumenten besteht (“Die können damit nicht umgehen!”). Doch das eigentliche Motiv für die etablierten Restriktionen liegt in der Angst, eigene Kompetenzen zu verlieren. Somit ist es auch nicht verwunderlich, dass der Vertrieb generell einen schlechten Innendienst-Suppport beklagt.
    (2) Ein Anteil von 15% Ravengern und 40% Borderlinern im Pharma-Außendienst, ermittelt mit dem Customer Care Quality Score-System, belegt, dass auch viele Außendienstmitarbeiter eingestellt werden, die ihre Aufgabe nur unzureichend erfüllen. Eine Begrenzung der Kompetenzen ist in diesen Fällen notwendig. Aber auch hier findet sich das eigentliche Problem nachgelagert: eine falsche Personal-Auswahl und -Entwicklung sowie unzureichend abgestimmte bzw. individualisierte Trainingskonzepte. Die Bereinigung dieser Verhältnisse würde nicht nur die Kundenbetreuung verbessern, sondern gleichzeitig die Produktivität und vor allem die Profitabilität der Arbeit erhöhen. Ohne Veränderungen bleibt häufig das Mittelmaß Leistungsstandard.

    Quelle: http://goo.gl/X6OYV5

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