Das zentrale Prinzip der Arbeit des Außendienstes ist die Übernahme von Ergebnis-Verantwortung. Hierauf werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Zielvereinbarungen und Führungsgesprächen verpflichtet. Vollkommen unberücksichtigt bleibt jedoch die Image-Verantwortung, die sie durch ihr Auftreten für ihre Unternehmen haben. Pharma-Berater sind auch “Image-Botschafter”, Repräsentanten ihrer Arbeitgeber. Kein Marketing- oder Presse-Instrument prägt die Image-Wirkung so wie der Pharma-Berater mit seinem Gesamt-Auftreten vor Ort. Durch eine Erweiterung der Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) um die Frage, ob der Gesamteindruck, den der bewertete Außendienst-Mitarbeiter bei den von ihm betreuten Ärzten hinterlassen hat, das Firmen-Image eher negativ oder positiv prägt, konnten Umfang und Richtung der Imagewirkung bestimmt werden. Die Abbildung zeigt die Verteilung in Relation zur RKA-Mitarbeiter-Typologie. Angegeben sind jeweils die für die vier Kategorien ermittelten Durchschnitts-Imagepositionen. Es wird deutlich, dass ab einem Erfüllungsgrad der Kundenanforderungen von weniger als 65% (Customer Care Quality Score) das Unternehmens-Image durch die Arbeit der Pharma-Berater negativ beeinflusst wird.

Abbildung: http://goo.gl/hL9Fp1