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    Eindimensionale Fehlschlüsse bei Zufriedenheitsanalysen in Krankenhäusern

    “Wie ausgeprägt ist die Zufriedenheit mit unserem Krankenhaus?”
    Die Klärung dieser Frage ist nicht nur unter dem Qualitätsmanagement-Aspekt wichtig, sondern vor allem auch hinsichtlich der Klinik-Positionierung im Wettbewerbsumfeld. Die zur Beantwortung initiierten Analysen sind jedoch i. d. R. eindimensional auf die Zielgruppe “Patienten” ausgerichtet und werden hier auch nur eindimensional – bezogen auf die Zufriedenheit ohne Abfrage der Wichtigkeit von Merkmalen – durchgeführt.
    Das Analyse-Tripel
    Doch die Bestimmung der Zufriedenheit und aller hiermit verbundenen Faktoren (z. B. Weiterempfehlung, Image-Bildung etc.) muss auch Besucher und einweisende Ärzte einbeziehen, um die Interdependenz-Effekte dieser Gruppen zu erfassen. Mit Hilfe einer Tripel-Analyse von Patienten-, Besucher- und Einweiser-Zufriedenheit können parallel die Versorgungs, -Image- und Kooperationsqualität gemessen werden. Erst aus der Gesamtsicht wird es möglich, aussagefähige Rückschlüsse auf den Status quo und die damit verbundenen Handlungs-Notwendigkeiten bzw. -Möglichkeiten abzuleiten.
    Ein Fallbeispiel zur Verdeutlichung
    Die Abbildung zeigt das Dashboard der Customer Care Quality Scores (CQS, erzielte Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen, 100% = optimale Erfüllung der Anforderungen) für die Patienten, Besucher und Einweiser einer chirurgischen Klinik (Ermittlung mit Hilfe aufeinander abgestimmter CQS-Fragebögen). Die Patientenzufriedenheit ist gut ausgeprägt, aber deutlich verbesserungsfähig. Die CQS-Werte der Besucher und vor allem der Einweiser zeigen jedoch nur geringe Ausprägungen des Anforderungs-Erfüllungsgrads. Insgesamt befindet sich die Klinik damit in einem Imbalance-Status mit akuter Handlungsnotwendigkeit, da speziell die Image- und Kooperations-Komponenten unzureichend ausgebildet sind. Diese Erkenntnis hätte mit einer alleinigen Betrachtung der Patientenmeinung nicht ermittelt werden können. Zudem liegt die Klinik im Benchmarking mit dem Fachrichtungs-Score von 56% deutlich unter dem Durchschnitt, eine Tatsache, die Veränderungen noch dringlicher macht.

    Abbildung und Quelle: http://ifabsthill.wordpress.com/2014/01/31/eindimensionale-fehlschlusse-...

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