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    “Ich hab‘ recht – Du hast recht, und was nun?“ - Interne Mediatoren als Helfer bei Team-Konflikten

    Natalja S., Krankenschwester aus Osteuropa, ist alleinerziehende Mutter von zwei Kindern. Ihre Arbeit auf einer geriatrischen Reha-Station macht ihr großen Spaß, sie engagiert sich und arbeitet sehr pflichtbewusst. Da sie beinahe ausschließlich im Frühdienst eingesetzt wird, kann sie Arbeit und Familie gut unter einen Hut bringen.
    Heidrun G. und Rafael M. kommen als neue Pflegefachkräfte auf eine geriatrische Reha-Station. Die Einarbeitung gelingt gut, sie arbeiten gerne dort, nur der Schichtdienst mit zahlreichen Spätdiensten macht ihnen zu schaffen. Dass eine Kollegin, die aufgrund ihrer persönlichen Situation fast ausschließlich im Frühdienst arbeitet, zweimal kurzfristig Urlaub nimmt, ärgert sie, denn es bringt ihre eigenen Dienstpläne durcheinander.
    Eine Situation, verschiedene Perspektiven.
    Eine Station – zwei verschiedene Blickwinkel. „Wo Menschen miteinander arbeiten, entstehen Konflikte – das ist nichts Neues“, so Milo Picado, Trainer für Mediation im Gesundheitswesen. „Häufig sieht eine Arbeitssituation aus zwei verschiedenen Perspektiven völlig unterschiedlich aus – daraus alleine müssen jedoch noch keine Konflikte entstehen.“ weiß der Lehrer für Pflegeberufe. „Problematisch wird es meist dann, wenn einer der Beteiligten sich durch die Arbeitssituation oder durch einen konkreten Anlass beeinträchtigt fühlt.“
    In diesem Fall wird der Konflikt durch zwei kurzfristig angekündigte Urlaube von Natalja S. ausgelöst. Frau S. hat in ihrem Heimatland einen Ausbürgerungsantrag gestellt und muss hierfür zweimal im Abstand weniger Wochen für wenige Tage in ihre Heimat reisen. Sie kommuniziert diese Urlaube und den Grund dafür offen mit ihren Kollegen und Vorgesetzten und fühlt sich keiner Schuld bewusst, schließlich handelt es sich um eine einmalige Situation, die für sie persönlich von großer Bedeutung ist. Frau G. und Herr M. dagegen fühlen sich schon länger benachteiligt, weil sie aufgrund von Frau S.‘ beinahe ausschließlichem Frühdiensteinsatz überdurchschnittlich viele Spätdienste absolvieren müssen. Die kurzfristigen Urlaube, die erneut ihre Dienstpläne durcheinander wirbeln, bringen das Fass zum Überlaufen.
    Ausweitung und Verhärtung des Konflikts
    Anstatt das Gespräch mit Frau S. zu suchen, beschweren Frau G. und Herr M. sich bei ihren Vorgesetzten. Diese wiederum geben die Schuldzuweisungen ungefiltert und mit wenig Fingerspitzengefühl an Frau S. weiter, wodurch sich der Konflikt ausweitet. Denn da Frau S. sich nunmehr nicht mehr nur von den Kollegen, sondern auch von den Vorgesetzten missverstanden fühlt, findet sie sich auf der Station plötzlich isoliert wieder – ohne dass sie sich irgendeiner Schuld bewusst ist.
    Besteht eine kollegiale und gut eingespielte Basis, können die im Arbeitsalltag unumgänglichen Konflikte durch offene Kommunikation häufig aus dem Weg geräumt werden, bevor sie eskalieren und zu verhärteten Fronten führen. Doch was tun, wenn unterschiedliche Einschätzungen und individuelle Beeinträchtigungsempfindungen nicht frühzeitig kommuniziert werden, neue Erlebnisse zur Verschärfung des Konfliktes führen und die Situation irgendwann so verfahren ist, dass der Konflikt nicht mehr sachlich diskutiert, sondern anhand von persönlichen Angriffen und Vorhaltungen weitergeführt wird?
    Mediatoren ausbilden statt einkaufen
    „Wenn scheinbar unvereinbare Standpunkte nebeneinander stehen, ist ein objektiver, geschulter Blick von außen meist der beste, manchmal der einzige Weg aus der Konfliktsituation.“, weiß Milo Picado. „Dabei muss ein solcher unbeteiligter Streitschlichter, ein Mediator, nicht immer ein extern beauftragter Dienstleister sein. Auch entsprechend weitergebildete Mitarbeiter können in Konfliktsituationen helfen – häufig sogar besser als die externen Dienstleister.“ Deshalb bildet Picado gemeinsam mit Mediatorin Bettina Schreiber-Schmidt Mitarbeiter im Gesundheitswesen zu Mediatoren aus (www.mediatorgesundheitswesen.de). Mit dem erlernten Handwerkszeug können die Absolventen der umfassenden berufsbegleitenden Ausbildung nicht nur zur Lösung bestehender Konflikte beitragen, sondern auch frühzeitig Konfliktpotenziale erkennen und das Verhärten von Konflikten verhindern.
    Im Vergleich zu externen Mediatoren haben diese speziell geschulten Mitarbeiter zahlreiche Vorteile: sie stehen nicht nur für eine, sondern auch für jede weitere Konfliktsituation zur Verfügung, ohne dass jedes Mal neuer organisatorischer und finanzieller Aufwand entsteht. Sie können meist zeitnaher reagieren und werden aufgrund der geringeren Kontaktbarrieren häufig schon deutlich früher hinzugezogen als ein externer Streitschlichter, so dass Konfliktsituationen sich nicht erst bis zu einem unerträglichen Zustand steigern müssen, bevor gehandelt wird. „Und last but not least“, resümiert Picado, „kann niemand Konflikte so diskret lösen wie ein einrichtungsinterner Mitarbeiter.“

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